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스와치 cs의 횡포! 시계관련

lhc0519 11265  공감:35 2014.12.22 06:58

안녕하세요! 저는 해밀턴 x-wind를 사용하고 있는 평범한 대학생입니다.

x-wind의 가격대비 괜찮은 성능을 만족하며 사용해오다 워런티 기간만료 몇 일전 시계에 고장이 생겼습니다. 용두와 연결되는 기어가 이상이 있는지 날짜와 요일변경이 되지 않더군요. 당연히 소비자 과실이기에 어느정도 수리비용은 예상하고 해밀턴 공식 판매점에 수리를 의뢰하게 되었습니다. 그리고 몇일 뒤 공식 판매점에서 연락이 오더군요. 스와치 cs쪽에서 고객 과실로 기어부분 수리가 진행되어야 하는데 비용은 20만원 초반이고 문자판까지 교체를 원하시면 29만원이라고 이야기를 하셨습니다.(3개월 전 일이라 정확한 비용은 기억이 나지 않습니다.) 저는 수리와 문자판 교체를 다 진행해달라고 말씀을 드렸고 수리기간은 약 2주정도 소요된다는 답변을 들었습니다.


약속된 2주를 지나 3주가 되도록 수리가 완료되었다는 이야기를 들을 수 없었고 저는 수리의뢰를 한 공식판매점에 연락을 하였습니다. 판매점 쪽에서는 수리가 아직 진행중이라는 이야기를 하였고 저는 수리가 더디게 진행되는구나 하고 그냥 넘겼습니다. 그러나 수리를 맡긴지 1달 반이 지나도 제 시계의 소식은 들을 수 없었습니다. 저는 다시 한번 공식판매점에 연락을 하였지만 이전과 같은 말만 들었습니다. 시계를 맡긴지 2달 하고도 1주가 지났을때 저는 공식판매점에 문의가 아니라 어떻게 2주면된다는 수리가 2달이 넘도록 끝나지 않냐고 따졌습니다. 그러자 담당자께서 '한번 알아보고 연락 드리겠습니다.'라고 말을 하고 끊었습니다. 그리고 3시간 뒤 담당자께서 '고객님 죄송합니다. 고객님께서 의뢰하신 수리에 대한 허가가 누락이 되어 아직 수리가 진행되지 않았습니다.'라고 말을 하는 것 이었습니다. 어떻게 이런일이 있을 수 있나요? 제가 2달동안 총 3번이나 확인 전화를 넣었음에도 불구하고 전산상으로 누락이 되었는지 안되었는지 확인도 하지 않은체 수리가 진행중이라 말씀하신거냐고 따졌습니다. 그러자 담당자께서 '스와치 cs쪽에서 수리의뢰가 누락이 되었는데 그쪽으로 바로 전화를 하셔서 문의 하시는게 더 빠를실 것 같습니다.' 라고 하셨습니다.


저는 너무 황당하고 화가나서 스와치 cs에 컴플레인을 넣기 전 먼저 영문 컴플레인을 스위스 스와치 본사에 넣었습니다. 그리고 나서 스와치 cs에 항의 전화를 하였더니 이번에는 '공식판매처에서 잘못을 했으니 그 쪽으로 연락을 하시는게 원하시는 답을 얻는 길입니다.' 라고 답변을 하시더군요. 정말 할 말이 없었습니다. 물론 공식판매처의 잘못일수도 있으나 as접수에 관련된 모든 업무를 공식판매처에 인가한 스와치 코리아는 잘못이 왜 없는지 의문이 들었습니다. 결국은 스와치 cs 상담원이 아닌 컴플레인 담당자와 직접 통화를 하게 되었습니다. 하지만 담당자께서도 상담원이 한 답변과 똑같은 답변을 주셨습니다. 어쩔 수 없이 저는 스와치 본사에도 영문 컴플레인을 넣어다고 밝혔고 그 후 컴플레인 담당자의 태도가 180도 바뀌었습니다. 하지만 반복되는 사과에 저의 마음도 어느정도 진정이 되더군요. 그리고는 저의 시계를 최우선적으로 수리하도록 진행하겠다는 약속, 총 수리비용 13만원(처음 수리비용은 29만원이었습니다.)이라는 이야기를 듣고 전화를 끊었습니다. 그 날부터 수리에 소요되는 기간이 8일이었는데 컴플레인 담당자가 설명한 이유는 저에게 시계가 도착하기 전 다른문제가 있나 없나 철저히 검수를 해야 한다는 것 이었습니다.


마침내 저는 시계를 받았고 이제 다시 시계를 사용할 수 있다는 사실에 너무 기뻤습니다. 하지만 그 기쁨도 오래가지 않았습니다. 시간을 세팅할 때 용두를 끝까지 빼야합니다. 문제는 시간 세팅이 끝난 후 다시 용두를 제자리로 밀어넣었을때 요일 부분이 자동으로 바뀌는 것 이었습니다. 물론 이러한 문제는 전에는 없던 것이었습니다. 몇 번을 반복해도 동일한 증상이 발생하였고 저는 다시 스와치 cs에 철저한 검수과정을 마친 후 시계를 보낸다고 했는데 어떻게 전에 없던 문제를 만들어서 시계를 보냈냐고 항의 전화를 하였습니다. 그러자 다시 시계를 수리 맡겨야 정확한 문제를 파악할 수 있다는 답변만 들을 수 있었습니다. 어쩔 수 없이 시계를 다시 스와치 cs에 보내게 되었고 4일뒤에 컴플레인 담당자로부터 전화가 왔습니다. 전화를 통해 하는말이 정말 가관이었습니다. '고객님 제가 고객님이 말씀하신 부분을 체크하기위해 용두를 조작해보았는데 말씀하신 문제를 찾을 수 없었습니다. 제가 생각할때는 괜찮은 것 같습니다.' 하아...요즘은 스와치 cs 컴플레인 담당자도 시계 고장여부를 검사 하는지는 몰랐습니다. 머리 끝까지 치미는 화와 턱밑까지 올라온 온갖 욕들을 억누르고 엔지니어에게 정확한 검사를 받고 연락하라는 말은 남기고 전화를 끊었습니다. 그리고 이틀 뒤 컴플레인 담당자에게 마지막 전화가 왔었습니다. '고객님 엔지니어님의 검사결과 수리 후 조립과정에서 실수가 있었던 걸로 확인이 되었습니다. 엔지니어도 사람이기 때문에 실수를 한 것 같습니다. 정말 죄송합니다.'라는 답변을 듣고는 표현할 수 없는 허탈감과 어떻게 스와치라는 그룹이 이러한 서비스 질을 바탕으로 전 세계 최대 시계메이커가 될 수 있었는지 의문이 들었습니다.


처음 수리를 맡긴 후 총 3개월이 지났지만 저는 아직도 시계를 받지 못했습니다.(수리의뢰일:9월 15일) 이번일로 스와치 스위스 본사에 총 2번의 영문 컴플레인과 소비자보호원 중재요청, 소비자 기본법 조사와 같은 제가 스스로 소비자의 권리를 찾고자 노력했지만, 결국 깨달은 것은 대한민국에서는 소비자가 봉이고 호구라는 것 이었습니다. 

저는 앞으로 스와치 그룹의 시계와는 인연을 끊기로 마음 먹었습니다.


여러분들은 저의 경험 같은 최악의 일은 안당하셨으면 좋겠습니다.


 

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lhc0519
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