[x같은 CS센터] BA수리 보냈다가 외관 찍혀서 멀쩡한 케이스 교체합니다.

안녕하세요,

보내주신 아래 메일 내용과 더불어 전화주신 내용에 대해 입장 전해드리니 내일 오전에 다시 연락바랍니다.

오차 측정 결과 -3.4초/일 로 문제없음이나 아래 언급된대로 오차조정과 검증을 한 후 송부해주겠다고 한 의견에 대해 저는 9/22일 오버홀직후 측정결과가 +1.5~+4초/일 이었는데 두 달 남짓만에 일오차 평균이 최대 -7초 이상 벌어질 수 있는 것이 크로노미터 인증 시계의 normal한 현상인 것인지 질문드렸습니다.

이에 대해 충격에 의해 시계 내부 구조가 틀어질 수 있고 제 시계에서 충격흔적을 발견했다고 했습니다. 충격흔적이 무엇이냐는 질문에 외관에 육안으로 확인가능한 찍힘 흔적이 있다고 하여 사진촬영하여 송부요청하여 받은 사진이 아래 사진입니다.

사진 요청한 이유는 충격을 주지도 않았고 받지도 않았기 때문이며 덧붙여 매일 시계를 착용하면서 시계를 보는데 어제까지 찍힘은 없었습니다. 시계 착용 상태에서 팔을 휘두르는 골프나 야구 등을 비롯한 운동을 한적이 없으며 출퇴근시 걷고 사무실에서 움직이는 정도입니다. 떨어뜨린 적도 없으며 집에선 일정 장소에만 풀어 놓고 있는데 느닷없이 육안 확인 가능한 찍힘 현상으로 인해 오차 발생했을 거라니 동의하기가 어렵습니다.

찍힘 관련하여 2가지에 대해 항의드리며 합당한 조치를 요청합니다.

먼저 ‘찍힘 자체’ 문제. 어제까지 확인한 제 시계에는 말씀해주신 찍힘이 없었으며 CS센터가 책임져야하는 이유를 아래와 같이 말씀드립니다.

1. 말씀하시길 이러한 외관 스크래치 등에 관련해 고객들과 수 많은 argue를 경험했다고 했는데 이런 경험이 많은 CS센터측에서 이런 쓸데없는 argue방지를 위해 택배송부전에 외관 사진을 찍어두라고 안내를 해줬어야 하는데 해주시지 않았습니다. 더구나 xxx씨께서 오후 7시까지 직접 방문하겠다고 했는데 업무외시간이라 어렵다고 하여 택배송부 안내를 받았던 것이구요, 내키진 않았지만 택배송부를 택했습니다.

2. 어제 오전에 일양택배로부터 연락을 받아 택배기사분께 시계를 건네줄 때, 약간 꺼림직했던 것이 목장갑을 끼고 시계와 증상을 적은 종이를 한손으로 받아들고(접혀진 종이위에 시계를 올려놓음) 계시기에 미끄러져 떨어뜨릴까 걱정이 되어 종이를 빼고 다시 쥐어드렸습니다. 보관상자(?)에 넣어 가져간다고 하더군요. 이렇게 배달되냐고 여쭤보니 사무실에 가서 포장을 한다고 하더군요. 보관상자에 담겨진 시계는 적어도 택배 사무실 도착전까지 택배차의 운행 조건에 여러가지 충격을 받을 수도 있습니다.

3. 택배기사분이 택배 송장에 물품 정보 기재시 오메가 시계라는 것만 적었으며 외관상태나 모델명 등은 따로 확인하지 않았습니다. 직접 방문이 어려워 택배를 이용하는 것이므로 백화점이나 CS센터 접수시 외관 확인해주는 정도의 확인은 있었어야 합니다. 이를 확인 안하는것도 좀 꺼림직했지만 운전석 옆?에 상자에 담겨가는 것도 꺼림직했습니다.

3. 통상 택배배달은 박스에 담겨져 배달되는데 물류 분류과정에서 던져질 수 있습니다. 이에 대해 CS센터에서 택배로 받고 개봉 당시의 포장상태 – 상자안에 충격방지 부자재들이 충분히 들어있었는지-를 확인했는지 문의드렸는데 개봉 후 포장관련사항은 남아있지 않을 거라고 하셨습니다. (추가 확인해보신다고 하셨고 아직까지는 확인해주시지는 않았음)

CS센터에서 확인하지 않았다면 택배 사무실에서 CS센터 배송중에 damage입었을 가능성도 배제할 수 없습니다.

4. 마지막으로 찍힌 위치가 시계 착용상태에서 찍힐 수 있는 위치인가라는 질문에 착용상태에서 그랬으면 손까지 크게 다쳤을만한 위치라고 하셨고 시계 뒷백쪽으로부터 충격을 받아 찍힐 수 밖에 없는 위치라고 하셨습니다. 이 때문에 찍힘건에 대해 강한 의심을 하지 않을 수 없습니다. 시계를 착용하지 않는 순간은 오로지 집에 있을 때 뿐이며 집에서는 단 한차례도 보관장소를 벗어난적이 없습니다.

제 시계의 찍힘 흔적은 배송중에 상자안에서 흔들려서 받았을만한 충격은 아니라고 하셨고 무엇인가 도구에 의해서 찍혔거나 외부 충격을 가하거나 당할 때 생길 수 있는 흔적이라고 하셨습니다.  단, 위치는 착용상태에서는 손까지 다칠만한 위치(10시~11시방향 러그 안쪽?)라고 하셨습니다. 착용하지 않는 상태-즉, 집안에서의 특정 보관장소-에서는 충격받은 적이 단 한차례도 없었으므로 도구에 의해 찍혔을 가능성이 있습니다. 금일 시계점검을 위해 뒷백을 열었다고 하셨는데 이 과정에서 도구에 의해 찍혔을 수도 있다고 봅니다.

보내주신 사진의 러그부분 찍힌 부위를 보면 정말로 뒷백쪽에 가까운쪽에 위치해 있습니다. 뒷백을 딸 때 시계 반대방향으로 돌려서 열지요? 도구를 뒷백 홈에 끼고 반시계방향으로 힘을 주다가 어긋나서 찍은 것은 아닌지… 위치상으로도 일치해보입니다.

붉은색 원의 찍힘이 매우 깊은 상태라고 언급하셨는데 아래사진으론 확인이 어려우니 알아볼 수 있는 보다 상세한 사진을 재요청드려 금일 중 송부받기로 했는데 오후 5시경 보내셨다는 메일 아직 받지 못한 상황이구요..(내일 오전에 보낸 메일 포워딩하여 재송부바라겠습니다)

* 제 시계의 가장 큰 흠집은 올 여름경 팔을 올리다가 책상에 스쳐 발생한 6시 방향 부근의 시계줄에 생긴 흠집입니다. 이것도 자세히 쳐다보면 보이는 정도고요.

두번째로 충격에 의해 시계 내부가 틀어질 수 있고 이로 인한 오차가 발생했다는 결론에 대해.

1. 어느 정도의 force가 가해지면 그런일이 벌어질 수 있냐는 질문에 그런 guideline은 없다고 하셨습니다. 그러한 Requirement가 없거나 또는 모른다면 충격 때문에 문제가 생길 수 있다는 변명은 하지 않아야 합니다. 손가락 딱밤을 때려도 충격인가요?

2. 9월 22일 오버홀 후 시계를 받은 다음날부터 마이너스 오차였고 오차범위는 마이너스 방향으로 점점 커져왔습니다. 충격과는 거리가 멀어보입니다.

이에 대해 다음 사항에 대해 요청드립니다.

1. 크로노미터 인증된 New movement 교체 + 교체시점으로부터 world wide warranty 3년 갱신

2. 찍힘부(러그?) New 부품으로 교체

* Movement의 serial no와 case의 serial no 가 일치하도록 기존 movement의 serial 번호찍힌 부분을 New movement에 장착해줄 것.

3. 상기 수리에 대해 1주일 이상 소요시 동급 대여시계 지급.

저는 값비싼 시계라고 해서 불멸의 내구성을 가진 것으로 생각하는 사람이 아닙니다. 또 기계라는 것이 결함이 있을 수도 있다고 봅니다. 운이 나빠서 품질 문제가 있는 제품을 구매했더라도 정당하고 합당하게 보증이 된다면 안심하고 구매할 수 있는 것이죠. 그래서 상대적으로 저렴한 병행제품보다 백화점 정품을 선택한 것이구요, 문제가 있으면 해결하면 되는 것인데… 구매한지 1년도 안된 시점에 수차례 겪은 품질문제와 CS센터의 대응에는 적잖이 실망했습니다. 대응해주시는 모든 분들이 그런 것은 아니었지만 문제현상에 대한 설명과 이에 대한 요구사항에 대해 냉랭하고 공격적인 언성으로 스트레스를 받기도 했습니다. 저 위에 제가 지적한 항목들에 대해 명쾌하게 납득할만한 답변을 주실 수 있는지요? 지난 번 오버홀 후 시계를 직접 수령했을 당시 퇴근시간 감안해 오후 7시 방문을 한다고 했을 때는 괜찮다고 했다가 이번에 직접 방문하겠다고 했을 때는 근무시간상 택배이용밖에 안된다고 했고요…

무상 수리 기간중에 시계 수리 기간 중 대여 시계 서비스는 고객이 원하면 해준다고 했다가 막상 질문해보면 그런거 없다고 하기도 하고 항의하면 되기도 하고…

솔직이 가격에 걸맞지 않는 AS대응이라고 느끼고 있습니다. 저는 지불한 재화에 대해 합당한 가치를 얻고 싶습니다. 본 문제에 대한 합당한 가치는 제가 언급한 요구사항입니다.

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[CS센터로부터 포장 상태 내용과 찍힌 부위 상세 사진 받은 내용]

고객님,

요청하신 사항에 대해 첨부파일과 함께 파일 송부하여 보내 드립니다. 확인 부탁 드립니다. 

그리고, 도착 시 포장 상태에 대해 말씀 드리면 다음과 같습니다.
 
-       외부 포장은 일반 박스가 아닌 내피에 쿠션이 되어 있는 일반 poly bag에 담겨져 도착하였습니다.
-       시계는 버블 랩핑 (보통 뽕뽕이라고 칭함) 에 잘 포장이 되어 있습니다.
-       즉, 버블 랩핑 및 내피에 쿠션이 있는 poly bag에 담겨 도착하였습니다. 

감사합니다. 

xxx 배상

이 사진들 보고 어찌나 황당하던지.. (화살표는 제가 표기해 놓은 겁니다)

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위 사진을 보고 아래와 같이 메일 보내고 통화함. 통화하면서 지금껏 얘기안했던 택배송부직전 찍었던 사진과 동영상이 있다고 하자 보내달라고 함.

[CS센터로부터 상세 사진 받고 메일 회신 및 통화]

보낸날짜 : 2011년 12월 08일 목요일, 11시 51분 09초 +0900

사진 잘 봤습니다. 황당하기 그지 없습니다. 제가 시계를 매일 착용하면서 매일 앞뒤로 보고 있는데... 저런 mm단위로 패여 있는건 절대 없었습니다.

혹시나해서 송부 직전인 12월 6일 아침에 핸드폰으로 전면사진, 앞뒤 동영상을 찍어두었습니다. 아쉽게도 해당 부위가 자세히 보이지는 않는데 11시 방향 찍힘부위는 동영상 0초~5초사이에 볼 수 있습니다. 초단위로 끊어서 보면 보입니다. 그런 흔적 전혀 없습니다.

충격에 의해 시계 내부가 틀어질 수 있다고 하셨고 그 충격 흔적으로 지목하셨던 찍힘 부분이 제 손을 떠나기전까진 없었던 사항이므로 제 시계가 충격으로 내부가 틀어졌을 가능성은 없다고 단언합니다. 그리고 실제로 전혀 충격을 주지도 받지도 않았으며 일상에서 격한 활동을 하지 않는 사람입니다. 부실한 AS 시스템으로 이런것까지 소비자가 입증을 해가며 보증수리를 받아야 한다는게 어이가 없을 뿐입니다.

충격 현상을 떠나 앞서 언급드린대로 9/22일 오버홀 다음날부터 오차는 마이너스였고 그게 점점 커져왔습니다.

CS연락하기로 마음먹은것은 12시간만에 20초가 느려짐과 12시만에 멈췄음을 확인했을때고요,

* 아래 사진이 12월 6일 아침에 택배 송부 직전에 혹시나 해서 아이폰으로 찍었던 전면 사진과 동영상(앞뒤면 중 뒷면 캡처)입니다. 아쉽게도 9시방향 side는 보이지 않지만 11시 방향 뒷면 edge는 보입니다. CS센터에서 찍어온 사진과 같은 찍힘 흔적 없습니다. 분명히 CS센터에서 뒤에서 보면 보인다고 했거든요.

아이폰으로 택배송부 직전에 찍은 전면 사진. CS센터에서 찍혀 있다고 한 10시~11시 부위 뒷면 edge부는 잘 보이지 않음.

CS센터 택배 송부 직전 동영상 캡처 사진 (뒷면) , 위 그림에서 시계 우상단 러그부 edge에 찍힘이 있다고 했음. 러그부 edge에 mm단위로 찍혀 들어간게 보이시나요?? 케이스 틈새에 먼지같은것만 끼어 있고요.. 멀쩡합니다.

CS센터 택배 송부 직전 동영상 캡처 사진 (뒷면 해당 부위: 11시 부위 확대. 바로 위 캡처를 확대한 것.) 러그부 edge에 mm단위로 파인게 있나요?? 이렇게 확대해 봤는지 모르겠지만 동영상으로 판별 못하겠다고 동영상 송부 후 4일만에 연락 온 겁니다.(12월 8일 오후에 보냈는데 12월 12일 연락받았으니..)

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상기 동영상을 송부한 지난 목요일 (12월 8일)에 송부 직 후 통화를 했고 제 요구사항을 들어주기로 했었습니다.

즉, New 무브먼트 교체, 찍힘 부 러그 새거로 교체, 1주일 이상 소요시 동급 대여시계.

그러면서 증거 메일로 남겨줄 수도 있다고 하더군요. 그러나 그 날 메일은 도착하지 않았습니다. 그래서 그날 다음과 같이 확인 메일을 보냈죠.

[12월 8일 전화 통화 후 CS센터로 보낸 확인 메일]

보낸날짜 : 2011년 12월 08일 목요일, 21시 45분 36초 +0900

오늘 유선상 Agreement 부분에 대해 메일송부해주신다고 하셨는데 아직 메일 송부해주시지 않아 제가 이해한대로 정리해드립니다.

제 요구사항을 수용하신다고 했으며

1 부품이 없으므로 오메가 본사에 부품요청을 했으며 12월 9일(금), 또는 늦어도 12월 12일(월)까지 수급일정에 대해 통보

2 시계 대여 부분은 제 시계를 대여시계로 대체하고 맨처음 언급하신대로 오차점검 & 검수하여 12월 15일(목)까지 받을 수 있게 함. 부품 수급되는대로 재입고하여 요구사항대로 부품 전면 교체.

* 이번일로 택배로 받는 것은 솔직이 불안합니다. 가능하다면 직접 방문 혹은 택배기사전달시부터 완벽한 포장을 해서 송부해주었으면 합니다.(필요시 송부전 사진촬영)

제가 업무상 개인메일은 실시간 확인이 어려울 수 있으니 필요시 유선 연락바랍니다.

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그리고 메일도 없고 유선 연락도 없다가 오늘 12월 12일 CS센터로부터 연락이 왔습니다.

New 무브먼트 교체는 오메가 본사 정책상 해줄 수 없는 부분으로 통보가 왔다면서 거절. -> 이거로 한시간동안 공방. CS센터 주장은 원인은 외부 충격이고 그 증거로 찍힘 흔적이 있다. 보내준 동영상으론 정확히 판별 못하겠다. ㅋㅋㅋ 애시당초 출발 선상이 다릅니다..

러그 부분은 오메가 본사에서 시계 보내주면 시리얼 재타각해서 새거로 교체해주겠다. 그러나 기간이 걸릴 것이므로 시리얼 타각해주면 CS센터에서 부품 받아서 해주겠다. 그래서 난 CS센터 못 믿겠으니 절차대로 오메가 본사에서 하라고 했더니 시간이 오래 소요되니 제안하는 거다.

대여 시계... 그런 거 없다.

* CS센터도 본건 계기로 AS시스템에 개선할 부분이 있는지 검토한다고는 하더군요. 그리고 지난 주 일양택배 담당자 불러서 미팅한다기에 내 시계 운반 어떻게 했다 조사하는가 했더니 그게 아니고 CS센터와 택배사 간에 업무 개선 뭐 그런 전반적인 협의만 했다고 하고...

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나도 지쳐 다시 아래 요구사항에 대해 요청하고 확인 메일 받고 끊었습니다. 일단 수요일에 직접 시계를 들고 갖다 준다네요.

[CS센터가 최초 요구 거절 후 다시 보내온 메일]

보낸날짜 : 2011년 12월 12일 월요일, 14시 41분 01초 +0900

xxx 고객님,
 

안녕하세요 방금 통화하였던 스와치그룹 고객센터의 xxx입니다.

다음과 같은 내용을 정리하여 향후 재발송해 드리도록 하겠습니다.

- 1번째 수선 및 출고 상태와 상이한 내역이 무엇인지 리스트 정리
- 현 문제점 수선에 대한 항목 정리
- 이 이후 동일한 문제 발생 시 교환 가능 여부에 대한 답변 (해당 부서와 협의 후 정확한 입장 통보)
- Warranty  기간 연장 가능

상기 4가지 사항을 정리 후 다시 연락 드리도록 하겠습니다.

감사합니다.

xxx배상

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여기까지 입니다.

제가 요새 업무도 바빠서 스트레스인데... 시계 수리 보냈다가 엉뚱한거로 싸우고.. 오메가 본사에도 내용 정리해서 보내볼라고 합니다.

혹시 이런 경우 CS센터 손해배상 청구 할 수 있는지....혹시 변호사 안계신가요? 답답하고 억울해서 원..